¿Cómo impacta la gestión de Facility Management en la experiencia del paciente?
En el sector salud privado, la experiencia del paciente empieza desde que cruza la puerta de la clínica, entra a una habitación, respira un ambiente confortable o es atendido por personal empático. En ese recorrido, el Facility Management (FM) juega un papel clave, aunque muchas veces invisible.
Durante su ponencia en la 3era Masterclass de Facility Management realizada por Asociación Peruana de Facility Management (APEFAM) en Perú, Marisol Gallo Bar, Jefa de Contrato en Sodexo, indicó que:
El paciente no evalúa si el sistema de aire comprimido funciona: evalúa si respira bien, si se siente seguro, si duerme sin ruido. Eso también es salud.
3ra Masterclass de Facility Management, APEFAM
¿Por qué el FM impacta la experiencia del paciente?
El FM se encarga de asegurar las condiciones físicas, técnicas y humanas que influyen directamente en el bienestar, confort y percepción del paciente y su familia.
No se trata solo de mantenimiento: es una gestión integral de ambientes, servicios, tiempos de respuesta y trato humano.
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5 factores críticos del Facility Management que influyen en la experiencia del paciente
1. Disponibilidad y continuidad de servicios
- Habitaciones listas al ingreso
- Equipos funcionando sin interrupciones
- Tiempo mínimo de espera para resolución de incidencias
2. Ambiente físico saludable y confortable
- Confort térmico y buena ventilación
- Iluminación adecuada
- Control de ruidos hospitalarios
Estas variables están directamente relacionadas con la recuperación del paciente y su satisfacción.
3. Interacción del personal de FM con usuarios
- Trato cordial, empático y profesional
- Presentación correcta: uniforme, identificación visible
"La experiencia del paciente es una construcción conjunta. Todos somos parte del proceso de cuidado", destacó Marisol Gallo, Jefa de Contrato en Sodexo.
4. Tiempo de respuesta ante incidencias
- Clasificar los requerimientos según criticidad y definir tiempos de atención.
- Las fallas críticas (agua, oxígeno, electricidad) deben atenderse de inmediato
- Una buena comunicación ante demoras reduce la frustración
5. Innovación y soporte digital
- Aplicaciones de reporte accesibles y amigables
- Canales de contacto claros para pacientes y familiares
- Indicadores de gestión visibles que transmiten confianza
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El enfoque centrado en el paciente: del clínico al operativo
La experiencia del paciente ya no es solo responsabilidad del personal médico. Las clínicas que apuntan a la excelencia deben integrar a sus equipos de operaciones y FM como parte del modelo de atención.
En Sodexo, una cultura en salud significa entender que todos formamos un solo equipo con el paciente al centro, paciente ante todo.